行ってみたいホテルある？と聞かれると、必ず「リッツ・カールトン」が思い浮かびます
最高級のホテルで、サービスが感動的でリッチな気分になれる場所
人と接するサービスの世界で生きてる僕には、学ぶところが多いところです
そんなリッツ・カールトンの想いを本から学んでいきます
著者は「高野登」さん、ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長です
著書の『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』はサービスを提供するものとして学びしかない1冊でした
心のサービスは無限大
会社によっては、仕事のマニュアルが決まってるかもしれません
でも、マニュアルから感動は生まれません
なぜなら、一人ひとり好みや感性が違うからです
一人の人にとっては良かったことでも、違う人にも同じように好まれるかというと、そうではありません
一人ひとり好きなものも求めているものも違うからです
一人ひとりに対応した細やかなサービスがお客様を感動され、お客様の心に染みるサービスとなります
マニュアルはすることが決まってますが、心からするサービスは無限にあります
いかに感動するサービスを提供できるか
そのためには一人ひとりの好みに合わせて対応することであり、そのためには、相手を知るということから始まります
コミュニケーションなくして相手のことを知ることはできないので、コミュニケーションをとり相手のことを知ることが大事になります
人の手助けをする
成功への近道は人の手助けをすることです
人の成功の手助けをしていると、自分も成功に近づいてきます
プロの仕事は、お客様に感動を提供することです
マニュアルに決められたことではなく、相手の困りごとを見つけて解決していくことが感動につながってきます
本書に「サービスの3ステップ」が書かれてあります
1.あたたかい、心からのごあいさつを。
お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。2.お客様のニーズを先読みしおこたえします。
3.感じのよいお見送りを。
さようならのごあいさつは心をこめて。
できるだけお客様のお名前をそえるよう心がけます。
マニュアル通りに動くのではなく、自分の頭で考えて行動につなげることでお客様の感動につながります
お客様のことを知り、相手の立場で考えることがプロとして感動を提供できるようになります
楽しむと感性が高まり力を発揮できる
人は嫌々仕事をしているとき、感性が鈍り、物事に気づきにくくなります
反対に、楽しく仕事をしているときは感性が高まり、様々な物事に気づくようになります
楽しむことが、自分の力を発揮できることにつながってきます
人は、仕事に対して「誇り」があり、働ける「喜び」を感じるとき、意欲が湧いてきます
自信を持って楽しく働くことで、さらに意欲も湧いてくると良い循環が起きて、雰囲気も良くなります
この流れは伝播していくので、会社全体の雰囲気も良くなります
楽しむことが原点であり、楽しむことで良い循環が起こります
行ってみたいホテル
お客様のことを想い、大切にしてくれるホテルがリッツ・カールトンです
本書を読んだことで、さらに憧れ行ってみたくなりました
人は、自分を大切にしてくれる人に好意を持ちます
リッツ・カールトンは、お客様を大切にしているから、お客様から愛され、素敵なホテルとなっているんだと思います
どんな仕事においても人と人の関係が大事になります
目の前の人を大切にすることが、すべての始まりになるのではないでしょうか
